Conectar ciudadanos con el gobierno: “Los usuarios esperan un Estado con madurez digital”
“El usuario ya está acostumbrado al uso de plataformas electrónicas, al comercio electrónico, a las transferencias bancarias, a interactuar a través de medios digitales. ¿Qué nos hace pensar que cuando un ciudadano quiere vincularse con el sector justicia lo querrá hacer de manera física y en papel?”.
Mario Lara es contundente en su crítica a cómo las oficinas públicas no han logrado avanzar al mismo ritmo que las privadas en temas de transformación digital. Por décadas fue jefe del departamento de Desarrollo Institucional en el Poder Judicial de Chile, donde, entre otros proyectos, tuvo a cargo grandes tareas para introducir la innovación en Chile, que hoy es el país más avanzado en el tema en Latinoamérica, junto a Uruguay.
Hoy, Lara es consultor de Innovecito, y trabaja con gobiernos en toda la región para romper paradigmas y crear estrategias que funcionen a los usuarios, antes de pensar en toda la adopción tecnológica que conlleva.
Este es un extracto de la conversación que tuvo con Prensa Libre.
Hay una ley para la simplificación y digitalización de trámites en Guatemala, pero hay ministerios que todavía están con trámites pendientes. ¿Qué falta?
Las leyes son el soporte necesario para que se lleven adelante este tipo de modificaciones. Sin embargo, es un error pensar que la transformación digital, ya sea una institución, la prestación de un servicio o un poder del Estado, se reduce exclusivamente a la incorporación de tecnología. Son muchísimos los casos de fracaso rotundo, tanto en el mundo público como privado. Lo clave dentro del proceso de transformación digital es entender el problema que tenemos, luego identificar la solución tecnológica que va a apoyar ese problema. Por lo tanto, la clave tiene que ver con las personas que se desempeñan en la institución, en entender cuál es la problemática que se quiere solucionar, en darse la oportunidad de generar una reflexión estratégica de la manera en la que se hacen las cosas para darle la posibilidad de transformarse y luego viene lo digital como una solución, desde el punto de vista del soporte.
LECTURAS RELACIONADAS
¿Adiós al papel? Proponen una “super tienda digital” para bajar las colas en oficinas públicas
Opinión: El cambio para un Estado digital empieza por la voluntad política
Para lograr la transformación digital, ¿es oportuno iniciar con una ley?
Distintos países han apostado primero por la transformación digital de la administración central del Estado, aquellos servicios que dependen del Ejecutivo, a través de los diferentes ministerios, y otros países han sido otras instituciones las que lo han liderado. En el caso de Chile, el Poder Judicial ha sido un órgano que ha desarrollado una implementación mucho más agresiva de la tecnología, ha sido mucho más acelerado que el resto de los órganos del aparato estatal y eso generó algunas ventajas porque de alguna manera en distintos momentos de la vida, tanto social como institucional, se relacionan tanto los ciudadanos como las empresas y las instituciones con el poder judicial, por lo tanto, el establecer un poder judicial ágil y moderno acelera un poco el proceso de transformación digital del resto de los aparatos del sector público.
Pasa que los ciudadanos a veces acceden, por ejemplo, a un determinado servicio del aparato público, como, por ejemplo, relaciones exteriores a propósito de trámites de extranjería. Sin embargo, con el poder judicial se está en constante vínculo, por relaciones laborales, familiares, comerciales, tributarias o de comercio. Entonces, esto genera que sean los ciudadanos los que comienzan a tener en un apetito por un mejor estándar en la prestación de servicio y eso lleva finalmente a que los liderazgos de las distintas instituciones se pongan de acuerdo para poder mejorar ese estándar de prestación de servicio y no permitir que los ciudadanos tengan que pagar costos no financieros, costos de tiempo, costos de transacción, porque existen ineficiencias en el Estado como que no somos capaces de interconectarnos entre nosotros. Entonces, eso lleva a que el nivel de madurez tecnológica de una institución arrastra a él el avance y la progresión de las demás.
A partir de la experiencia de Chile, ¿cómo hacer digital un gobierno?
Lo primero tiene que haber una reflexión estratégica y una visión institucional respecto de la modernización independiente de quién está en la posición de liderazgo de la institución. Con eso el poder judicial chileno fue muy comprometido al tener un norte de modernización de la prestación del servicio de justicia independiente que, por ejemplo, los presidentes de la Corte Suprema en Chile cambian cada dos años. Ningún cambio de presidente ha significado que Chile retroceda implementación de tecnología. Hay una visión común del pleno de la Corte Suprema respecto de aquello.
Lo segundo es avanzar decididamente en la incorporación tecnológica en distintas etapas y la primera tiene que ver con este proceso de transformación digital hacia el interior de la institución. Repensar nuestros procesos, ver la forma en la que trabajamos, el entender cuáles son las necesidades de los ciudadanos para poder prestar un servicio que sea ágil desde punto de vista interno se logra con la implementación de ciertas herramientas que están ajustadas al diseño funcional de la institución.
La siguiente etapa tiene que ver con comprender cuáles son las necesidades de las personas. En general, las instituciones públicas tienen una particularidad, sus usuarios están cautivos. Yo no puedo ir al Ministerio de Hacienda a resolver un problema que tenga que ver con agricultura. Agricultura tiene sus usuarios cautivos, el poder judicial también los tiene. Entonces, a veces las instituciones se sienten con esta posición de que tienen que venir a mí y yo veré la manera en la que los atiendo y en la que respondo a sus necesidades, sin embargo, la sociedad ha cambiado. A 25 años de entrado en este siglo, los ciudadanos están acostumbrados al uso de plataformas electrónicas, al comercio electrónico, a las transferencias bancarias, al interactuar a través de medios digitales. Prácticamente, la vida la desarrollamos a través de diferentes aplicaciones en nuestro teléfono celular.
“¿Qué nos hace pensar que cuando un ciudadano quiere vincularse con el sector justicia lo que era hacer de manera física, a través de papeles y en forma presencial? ”
Las instituciones tienen que comprender que los usuarios a los que atienden están acostumbrados a recibir un estándar de servicio de distintas instituciones públicas y privadas que están hoy día en el contexto digital: la banca, el comercio, las importaciones, las relaciones sociales. Por lo tanto, los poderes judiciales o los órganos de la administración del Estado tienen que comprender cuál es el usuario que están atendiendo y readecuar sus servicios a un contexto, en este caso digital e inmediato. Esa es la segunda etapa.
Teníamos la transformación inicial de carácter interno, después cómo nos transformamos en los servicios digitales hacia las personas y luego tenemos que volver a repensar en cómo las tecnologías más emergentes y potentes hacen más fácil el proceso de gestión de las causas judiciales, porque no es real que es más fácil leer un expediente que está en 400 páginas digitales que 400 páginas en papel. El digital tiene sus beneficios, pero también sus desafíos.
LECTURAS RELACIONADAS
Firma electrónica avanzada en Guatemala: ¿Qué instituciones ya la tienen y por qué es importante?
¿Un DPI digital en Guatemala?: Primero debe haber dinero y un sistema único de pagos
En el papel, los jueces lo podían marcar, destacar, hacer una señal, doblar una hoja para poder decir “aquí está lo relevante”. Eso en digital cuesta bastante más y la experiencia de los usuarios con eso es diferente. Entonces, hoy los jueces enfrentan el mismo problema que tenían antes en otra plataforma. Antes tenían el problema de leer un expediente de 400 páginas y entenderlo. Hoy tienen ese mismo problema, solo que el expediente es digital y existen tecnologías que es lo que estamos trabajando de manera más avanzada, como por ejemplo, la inteligencia artificial que permite acelerar ese proceso, en una lógica en que la inteligencia artificial debe ser vista e incorporada dentro de la función jurisdiccional como una herramienta de asistencia a la labor del juez, sin que el juez pierda ni su independencia, ni su capacidad resolutiva ni la responsabilidad respecto de sus decisiones.
¿Qué fluyó de forma más fácil y qué fue lo que más tiempo les tomó?
La relación con los usuarios. Porque la sociedad ya tiene formas de trabajar y de relacionarse con distintas instituciones públicas, privadas, el mundo académico, el mundo del comercio, donde las herramientas digitales ya estaban presentes. Entonces, cuando el poder judicial propone una solución como una plataforma digital de atención de usuarios, era algo que la ciudadanía ya estaba ocupando con otras instituciones o con otras empresas con las que se relacionan. Por lo tanto, ese espacio es el que fluye más rápido, el diseño de soluciones para los usuarios porque socialmente son soluciones que ya están aceptadas.
“Si le preguntas a un funcionario de la institución, cualquier institución, ¿usted sabe usar el correo electrónico? Sí. ¿Tiene Facebook? También. ¿Hace transferencias electrónicas? Sí. ¿Ha comprado alguna vez por internet? Sí. ¿Tiene Instagram? También. sa persona sabe perfectamente usar la tecnología. El que tiene un problema con la tecnología es el que diseña un software de gestión institucional que no se adecua a las necesidades del usuario”.
Hace 10 años proponerles a los jueces hacer audiencias por videoconferencia era algo absolutamente imposible y descabellado, sin embargo, las personas ya teníamos Skype, ya hacíamos videoconferencias con tu familia, no pasaba nada, ya lo habías aceptado que era un canal de comunicación real y eso la sociedad en general lo tenía incorporado dentro de todo su desempeño comercial, económico, académico y social. Eso fue una innovación para la institución, pero no necesariamente para las personas.
La parte más difícil de implementar es cambiar el paradigma de funcionamiento interno. Pasar de la cultura del papel a la digital, porque en general estos procesos son bastante más largos, son desarrollos tecnológicos robustos que requieren de muchísimo más tiempo, pero hoy existen metodologías que te permiten de manera rápida y ágil estar constantemente entregando mejoras incrementales a esas plataformas sin dejar de lado la experiencia de uso desde el inicio.
¿Cuáles fueron los desafíos para los funcionarios públicos?
Los equipos de tecnología de las distintas instituciones siempre tienen una frase, que dice: “Lo que pasa es que los funcionarios son antiguos, no están alfabetizados digitalmente”. Ese mismo discurso lo emplean respecto de los ciudadanos: “Es que hay una brecha digital en la ciudadanía, la ciudadanía no está alfabetizada digitalmente”. Pero si le preguntas a un funcionario de la institución, cualquier institución, ¿usted sabe usar el correo electrónico? Sí. ¿Tiene Facebook? También. ¿Hace transferencias electrónicas? Sí. ¿Ha comprado alguna vez por internet? Sí. ¿Tiene Instagram? También. Capaz que tenga TikTok. Esa persona sabe perfectamente usar la tecnología. El que tiene un problema con la tecnología es el que diseña un software de gestión institucional que no se adecua a las necesidades del usuario que lo tiene que ocupar.
Entonces, el principal desafío no está en el nivel de ustedes o seguridad de las plataformas tecnológicas. Está en que la experiencia de usuario sea lo suficientemente buena para que la persona se acostumbre. A ninguno de nosotros que se compra un teléfono inteligente le costó acostumbrarse, es más, esos teléfonos ni siquiera vienen con manuales de uso. Antes te comprabas algo y venía con un manual. ¿Por qué? Porque estaba diseñado en complicado. Hoy es tan fácil de ocupar que ni siquiera vienen con manuales. ¿Por qué un sistema de gestión interna tiene que ser más complejo? Y te paras hoy día frente a un sistema de gestión de casos y parece la pantalla parece un avión de combate lleno de botones y cosas por todos lados. Hay que trabajar en la experiencia de los usuarios.
¿Cuáles son los servicios más importantes para el ciudadano chileno?
En el caso chileno hay dos experiencias positivas. Una es la del poder judicial, que partió antes que el resto de las instituciones con un vínculo digital con los ciudadanos, donde se implementaron diferentes formas. La primera es que la relación fuera digital desde el origen, entonces el vínculo entre los ciudadanos y el poder judicial es un portal que denominamos Oficina judicial virtual. Pero luego también comprendimos que no todos los usuarios hablan el lenguaje juez, el lenguaje jurídico. Entonces se diseñaron ciertos espacios de guía, de orientación y además de presentarles trámites que están prediseñados para que el usuario que necesite, por ejemplo, tramitar una pensión de alimentos, simplemente seleccione el tipo de trámite que es, llene sus datos y la plataforma complete este documento por la persona.
La otra experiencia que es muy positiva es la de la administración central del Estado, porque diferentes servicios públicos, la policía, extranjería, impuestos internos, aduana, el que quisieras, todos tenían sus plataformas de atención digitales, pero en cada uno de ellos tenías que registrarte con usuario y contraseñas diferentes. Hay un organismo en Chile que se llama Gobierno Digital, ellos pertenecen a un ministerio del Ejecutivo y trabajaron en la construcción de una aproximación a la identidad digital que se llama la clave única y es un usuario y contraseña que da el Estado y que es útil para todos los servicios públicos.
“En Chile, ya no necesitas aprenderte un usuario y contraseña de cada una de las plataformas, sino que siempre accedes con un único registro que tiene una evaluación previa biométrica”.
Entonces, ya no necesitas aprenderte un usuario y contraseña de cada una de las plataformas, sino que siempre accedes con un único registro que tiene una evaluación previa biométrica, que se te entrega presencialmente en un lugar y luego todo digital para poder acreditar de que tú eres tú, pero de ahí para adelante opera 100% en digital con todos los servicios. Esa misma clave única que tienen los ciudadanos para cualquier servicio del aparato gubernamental, el poder judicial la tomó para sí y hoy toda la interacción de los ciudadanos en el sector justicia también se realiza con la clave única y creo que las cosas más utilizadas por los ciudadanos son las que tienen que ver con los servicios que presta, lo que nosotros llamamos el Registro Civil, que es como el Registro Nacional de las Personas, en donde están los certificados de nacimiento, defunción, matrimonio, herencia, vehículos y todo lo demás.
¿Qué cree que Guatemala puede aprender de Chile para avanzar en la transformación digital?
Creo que lo importante es aprender de cuáles han sido esos errores y no cometerlos de nuevo y creo que Guatemala tiene una posibilidad desafiante y es que el proceso de transformación digital del Estado y entendamos al Estado a los tres poderes, hoy puede ser perfectamente liderado por una nueva corte suprema que se acaba de constituir en el país, de manera tal de que establezca un cierto estándar desde el punto de vista tecnológico y eso va a llevar a que los servicios, por ejemplo, del ejecutivo también lleguen a ese estándar tecnológico y empezar con este proceso de interoperabilidad tan necesario.
Encuentre más de Guatemala No Se Detiene en nuestros canales de video de Prensa Libre y Guatevisión, un contenido en alianza enfocado en periodismo de soluciones.
